It’s customer satisfaction, stupid!

08.07.2021 Unternehmenskommunikation von Johannes Zenner 

Wachstum verzeichnet, wer zufriedene Kunden hat. Warum diese Korrelation so richtig wie wichtig ist – und jetzt Momentum hat.

„Einfachheit hält Glück bereit“, so der Philosoph Andreas Tenzer. Stimmt, und wenn wir Glück haben, werden die 2020er-Jahre das Zeitalter des Einfachen. Vom Auto bis zur Zahncreme: Wir wollen uns einfach glücklich kaufen. Ohne Beipackzettel und viel Marketing-Tamtam. Früher war mehr Lametta – und das ist zum Glück vorbei!

Datenkrake für klaren Produktzuschnitt

Diese „Kunde-ist-König-und-wir-machen-es-ihm-einfach“-Mischung kommt nicht von ungefähr. Hinter allen Simplizitätsbekundungen stecken tonnenweise Daten und komplexe Analysen. Stichworte: Big Data und Künstliche Intelligenz. Demnach ist die HelloFresh-Box bedarfsgerecht bestückt – und die Hausratversicherung schützt genau die Dinge, die am Herzen liegen: nicht mehr, nicht weniger.

Kunde = Depp?

Früher sprachen Macher mit Manschette und Krawatte vorrangig von Skalierbarkeit ihrer Produkte und Prozesse, also der Vervielfältigung von Standards bis zur Schmerzgrenze. Die des Kunden, versteht sich. Das Schmiermittel für den Ausverkauf: überdrehtes, lautes Marketing. Aufdringlich, nicht selten platt. Informationsbeschaffung, Qualitätsmessung und direkter Austausch via Internet nahmen dem trauten Treiben der Babyboomer-Generation die Gemütlichkeit.

Happiness is a warm gun

Heute ist es die Kundenzufriedenheit, die zählt. Eine Richtschnur bis in die Vorstandsetagen. Harte Online-Klicks als Maßstab – nicht lockere Herrenrunden mit Schulterklopfen für die nächste Hochglanzbroschüre. Was ist da los? Ganz einfach, alle haben kapiert: Kundenzufriedenheit korreliert mit Wachstum. Die Weiterempfehlungsbereitschaft für Best Practices siehe Amazon, Alibaba & Co., treibt die Wirtschaft an und um.

Die nächste Evolutionsstufe ist schon ausgerufen: Loyality-Leading, also die dauerhaft überragende Anerkennung der Kunden. Dies sei möglich, so Experten, wenn man nicht nur Top-Angebote zu Top-Preisen bereitstelle, sondern zugleich Einfachheit und Schnelligkeit. Eine 360-Grad-Perfektion, zu der uns, mal wieder, zuerst die Big Techs aus den USA und China einfallen. Alles ohne Grenzen auf einer Plattform erhältlich.

Disputatio!

Doch Angebot ist nicht alles. Was noch fehlt? Der Dialog dazu. Konzentriert auf das Wesentliche – für mehr hat der Kunde ohnehin keine Zeit. Und wenn es mal hakt bei einem Produkt, darf darüber bitte gern diskutiert werden, auch offen in Chats. Konsum braucht Austausch, Fehler sind zum Korrigieren da – mit dann besserem Ergebnis als zuvor. Innovation braucht Reibung. Wer hier den Vorhang lüftet, zeigt statt schweigt, erntet Respekt und verdient Vertrauen.

Statt verschwurbeltem Storytelling und überanimierten Videos, was nicht selten falsche Erwartungen weckt, bitte einfach Produkt- und Kundennutzen in den Fokus rücken. Das gilt für die Hausratabsicherung genauso wie für den Obstkorb, der regional bestückt den Bio-Bauern ums Eck mit profitieren lässt. Nachhaltigkeit zum Anfassen. Gutes muss nicht gepimpt werden.

Auf einen Nenner gebracht: Erfolg braucht Kundenvertrauen – Wachstum wurzelt in Zufriedenheit. So betrachtet sind die Erfahrungen der Corona-Pandemie mit Rückbesinnungen aufs Wesentliche hier der richtige Hebel. Und vielleicht waren Marketing und Vertrieb lange nicht mehr so einfach und spannend zugleich. Eine neue Unschuld…

 

 

# Loyality-Leading # Kundenzufriedenheit # Marketing # Produkt- und Kundennutzen

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